[코드스테이츠 PMB 9기] W2 Design Thinking Process
스타벅스 사이렌 오더
드디어 위클리 프로젝트의 시작이다. 내가 8주간 다루게 될 프로덕트는 바로 스타벅스의 '사이렌 오더'다. 자타공인 명실상부 1등 프랜차이즈 커피전문점 스타벅스를 다루게 되다니. 스타벅스를 정말 좋아하지만 비즈니스적인 면모가 없었던 나에게는 큰 도전이다. 스타벅스의 여러 가지 프로덕트 중에서도 내가 가장 자주 사용하는 것은 스타벅스 어플 내 '사이렌 오더' 기능이다. '사이렌 오더'는 위의 스타벅스 로고가 의미하는 그리스 로마 신화에 등장하는 여신 '사이렌'으로부터 이름을 가져온 스타벅스 스마트 오더 프로덕트만의 고유한 이름이다. 스타벅스 어플이라는 프로덕트를 다룰 것인지, 어플의 주요한 기능인 '사이렌 오더'라는 프로덕트만을 다룰 것인지 고민이 많았다. 이 과정에서 동료와 PM 분들께 자문을 구했고, 나는 스타벅스의 '사이렌 오더'라는 프로덕트를 다루기로 결정했다.
내가 스타벅스를 좋아하는 이유 중 가장 큰 이유는 바로 다양한 음료 커스텀이 가능하다는 점이다. 나는 5년 넘게 역류성 식도염을 오래 앓고 있는 진성 현대인(?)으로서 의사 선생님께 여러 가지 음식을 끊을 것을 권유받았지만, 사실 그 모든 음식을 안 먹고 살기는 너무 힘든 일이다. 그중에서 내 몸이 받아들이지 못해서 어쩔 수 없이 '못 먹는' 음식과 성분이 있는데 바로 '우유'와 '카페인'이다. 요즘엔 다양한 카페가 디카페인, 두유, 락토프리 우유와 같은 다양한 옵션을 제공하고 있지만, 내가 역류성 식도염을 앓기 시작한 5년 전만 하더라도 이러한 옵션을 제공받을 수 있는 프랜차이즈 카페는 드물었고, 대한민국에서 가장 쉽게 갈 수 있으면서 다양한 옵션을 제공하는 프랜차이즈 커피전문점은 스타벅스가 거의 유일했다. 그러면서 다양한 옵션을 선택할 수밖에 없는 나로서는 사이렌 오더를 자연스럽게 이용하게 된 것이다. 나는 앞으로도 스타벅스의 사이렌 오더라는 프로덕트를 좋아하는 고객이며, 앞으로도 계속 사용할 것이고, 이 프로덕트가 더 나은 방향으로 발전하면 좋겠다.
프로덕트 분석 스마트 오더 시장 분석
비대면적인 서비스가 가능한 언택트(Untact) 기술이 발전하면서 판매자와 소비자가 온라인과 모바일만으로 빠르고 간편한 거래를 할 수 있는 시대가 열린 가운데 프랜차이즈 업계에도 이러한 ‘언택트 기술’, 스마트 오더 서비스의 도입이 증가하고 있다. 특히 테이크아웃(Take-out) 주문이 흔한 커피 프랜차이즈 업계에는 길게 늘어선 줄을 보고 걸음을 돌리는 고객들을 잡기 위해 전용 앱으로 선주문·간편결제 시스템을 이용해 매장에서 찾아가기만 하면 되는 ‘스마트 오더·픽업’ 서비스를 들여놓기 시작했다.
스마트 오더의 첫 주자인 스타벅스에서 일일 전체 주문의 약 25%는 앱을 통한 '사이렌 오더'주문이고, 작년 말까지 누적 주문건수는 1억 건이 넘는다. 스타벅스 전용 앱인 마이스타벅스 리워드에 가입한 회원은 작년 560만 명을 넘었으며, 사이렌 오더 선불충전금은 2013년 151억 원에서 작년 약 750억 원대로 늘었다. 스타벅스 코리아가 이 시스템을 도입한 2014년만 해도 타 업체에는 없는 주문형태였으나 고객 호응이 올라가자 이디야가 2017년 합류, 작년에는 투썸플레이스, 탐앤탐스, 파스쿠찌, 할리스커피, 폴바셋 등도 차례로 스마트 오더 서비스를 시작했다.
투썸플레이스의 ‘모바일 투썸’에서 자신의 현재 위치에서 가까운 매장을 선택해 메뉴를 주문‧ 결제할 수 있는 ‘투썸 오더’와 이전에 투썸 오더를 통해 주문한 메뉴나 미리 등록한 메뉴를 터치 한번으로 주문할 수 있는 서비스 ‘원터치 오더’ 기능을 내놓았다. SPC그룹은 파스쿠찌, 배스킨라빈스, 파리바게뜨, 던킨도너츠 등 브랜드들의 픽업, 배달 전용모바일앱인 ‘해피오더’를 통해 편리한 원클릭오더 서비스를 제공하고 있다. 브랜드 제품 구매시 금액의 5%가 해피포인트로 적립되고 본인이 원하는 배송시간을 선택, 주문할 수 있으며 브랜드별 다양한 혜택을 소개하는 브랜드관도 구성했다. 할리스커피는 모바일 원격 주문 서비스인 ‘할리스 스마트오더’를 통해 픽업오더 주문 서비스와 다양한 멤버십 혜택을 제공받을 수 있다. 특히 시간대별, 분위기별로 즐기기 좋은 메뉴를 추천하며, 멤버십 선불카드 등 대표카드를 설정할 수도 있다. 그 외 탐앤탐스와 이디야는 각각 공식 앱 ‘마이탐’과 ‘이디야멤버십’ 앱을 통해 스마트오더 기능을 이용할 수 있으며, 드롭탑은 전용 앱에 ‘픽오더’ 기능을 더했다. 폴바셋은 폴바셋 소사이어티 회원 대상으로 ‘크라운 오더’를 제공 중이다.
출처 : 식품음료신문(http://www.thinkfood.co.kr)
프로덕트 분석 스마트 오더 시장의 핵심 자원 및 기술
스마트 오더 시장의 상승세는 간편 결제 기술의 발전에 기인한다. 현재 국내에서 시행 중인 간편 결제 서비스는 총 48종에 달하며, 시장 규모는 작년 80조1453억원(이용액 기준)을 기록했다. 이는 전년(50조510억원) 대비 60.1% 성장한 수치다. 작년 간편 결제 이용건수도 23억8000건으로 전년대비 69% 급증했다. 간편 결제 시장이 본격적으로 형성되기 시작한 2016년(8억5000건)과 비교해 177% 늘어난 규모다.
프로덕트 분석 스마트 오더 시장의 핵심 문제 및 해결 방법
스마트 오더 시장은 Covid-19로 인해 가파른 속도로 성장세를 보이지만, 이러한 스마트 오더 시장엔 수수료 비용이라는 문제가 존재한다.
일단 스마트 오더를 이용할 경우, 점주는 기존 카드 수수료에 해당 플랫폼을 이용하는 추가 결제 수수료를 부담해야 한다.
하지만 스타벅스는 모든 매장이 본사 직영으로 운영되기 때문에, 스마트 오더 시장의 수수료 비용 문제와는 다소 동떨어진 부분이 있다.
한편, 한국소비자원 관계자는 “스타벅스 애플리케이션이나 요즘 사용자 이용률이 높은 배달 관련 애플리케이션 모두 통신판매 형태를 띠고 있으나, ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 모두 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정”이라며 “소비자의 취소 절차 불만사항이 커지고 있는 상황에서 관련 기업들은 주문 후 30초~1분 등 일정 시간 안에는 결제를 취소할 수 있는 방안을 세워야 한다”고 말했다. 스타벅스코리아 관계자는 “현재 방침은 취소가 불가하지만 계속해서 소비자 의견을 모니터링하며 소비자 불편함을 최소화하는 개선 방안을 끊임없이 모색하고 있다”고 설명했다.
언택트 주문 증가했지만 취소는 안돼…스마트 오더의 ‘일방통행’ - 이뉴스투데이
[이뉴스투데이 이지혜 기자] 카페·패스트푸드·음식점 등은 인건비 절감을 위해 키오스크나 스마트폰 스마트 오더 도입에 나섰지만, 소비자는 편리성 때문에 여전히 인적 서비스를 선호한다.
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프로덕트 분석 핵심 고객 Target Persona
안녕하세요. 저는 현재 서울 종로에 위치한 모기업에서 서비스 기획자로 근무 중인 30대 여성 직장인입니다. 저는 매달 스타벅스에 20만원 정도씩 선불카드를 충전하는 사이렌 오더의 헤비유저인데요. 아침에는 피곤해서 아.아.수혈, 점심에는 당이 땡기니까 달달한 음료로 디저트를 대신하는 스타벅스커피코리아의 충성 고객입니다. 제가 근무하는 종로 주변에는 스타벅스가 참 많습니다. 건물 1층마다 있다고 해도 과언이 아닌데요. 물론 저희 회사 건물 1층에도 스타벅스가 있습니다. 그럼에도 불구하고, 아침점심저녁 할 것 없이 항상 사람이 붐비는 편입니다. 아침에는 워낙 급하게 출근하다보니 회사 1층 스타벅스 매장에 사이렌 오더를 넣을 수 있는 500m 근처 반경에 들자마자 오전 아.아.를 주문한 뒤, 픽업대에 대기 중인 음료를 낚아채고 허겁지겁 엘레베이터에 올라서는 게 제 일상이 편이죠. 점심에는 구내 식당에서 식사를 한 후, 동료들과 함께 각자 원하는 음료를 사이렌 오더로 주문한 후 잠시 카페에 앉아 수다를 떠는 게 낙이기도 합니다. 이런 탓에, 저희 회사에서 가끔 명절 선물이나 이벤트로 스타벅스 상품권을 주기도 한답니다.
프로덕트 분석 고객 여정 지도 Customer Journey Map
| 유저 저니맵 | 고객 가치 창출(+) | 고객 대가 지불(-) | 고객 가치 잠식(-) |
| 구매 결심 | |||
| 어플 다운로드 | 어플 용량 | 다운로드 시간 | |
| 앱 접근 권한 설정 | 선택 정보 제공 | ||
| 위치 설정 | GPS 위치 정보 | GPS 위치 설정 시간 | |
| 주문 매장 설정 | 미리 원하는 상품 선택 가능 | ||
| 메뉴 화면 진입 | 1~5초 정도의 소요시간 | ||
| 카테고리 선택 | 1초~30초 정도의 소요시간 | ||
| 원하는 상품 품절 | 실패에 대한 불쾌함 | 1초~30초 정도의 소요시간 | |
| 원하는 상품 선택 | 원하는 상품 수령에 대한 기대 | ||
| 사이즈 / 크기 / 퍼스널 옵션 선택 | 원하는 옵션 선택 가능 | 1초~1분 정도의 소요시간 | |
| 퍼스널 옵션 선택 후 사이즈 변경 | 실패에 대한 불쾌함 | 1초~1분 정도의 소요시간 | |
| 결제 수단 선택 | 1초 ~ 10초 정도의 소요시간 | ||
| 주문 매장 확인 페이지 | 주문 매장 착오 발생을 줄임 | 1초 ~ 20초 정도의 소요시간 | |
| 사이렌 오더 가능 반경으로 이동 | 원격 주문 가능 | 원하는 매장까지의 이동 시간 | |
| 상품 거래액 결제 | 원하는 상품 금액만큼의 금액 | 10초~1분 정도의 소요시간 | |
| 주문 요청 대기 | 매장 직원이 사이렌오더 주문을 확인하기까지의 시간 |
||
| 주문 요청 완료 앱 푸시 알람 | 원하는 상품 수령에 대한 기대 | ||
| 주문 승인 앱 푸시 알람 | 상품 수령까지의 소요 시간 예측 | ||
| 픽업 준비 완료 알람 | 원하는 상품 수령에 대한 기대 | ||
| 매장 픽업대로 이동 | 픽업대까지의 이동 시간 | ||
| 상품 수령 | 원하는 상품 획득 |
※ 푸른 배경과 붉은 배경은 각각 긍정적이거나 부정적인 사용자의 경험을 의미하는 색상이다
※ 회색 파선은 예상 가능한 최악의 시나리오를 반영한 결과이며, 이러한 경우 다시 직전 단계로 회귀한다
※ 흰색 파선은 회색 파선에 대한 과정이 진행되지 않을 경우, 정상적인 예상 진행 과정을 의미한다
프로덕트 분석 수익 모델 Business Model
1. 스타벅스 상품 주문에 대한 편리성과 접근성이 높아져서 매출 상승으로 인한 수익 창출 가능
2. 퍼스널 옵션(디카페인(300원), 오트밀크(600원), 휘핑 추가(600원) 등)으로 인한 수익 창출 가능
3. 매장 내 계산원(캐셔) 감축으로 인한 인건비 지출 감소 가능
4. 사이렌오더 주문을 위한 선불 카드 자동/수동충전으로 인한 잔액 보유 가능
UX 리서치 사용자 인터뷰
얻고자 하는 정보 사이렌 오더를 사용하면서 불편했던 점
대표 질문 사이렌 오더를 사용하시면서 어떤 점에서 가장 불편을 느끼셨나요?
안녕하세요. 저는 현재 코드스테이츠 프로덕트 매니저 부트캠프 9기에 참여중인 김마론입니다. 먼저, 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 본 인터뷰는 스타벅스의 사이렌 오더 기능을 사용하시는 사용자를 대상으로 한 인터뷰로 전화 또는 대면으로 약 20분에서 30분 정도의 시간이 소요되는 그렇게 짧지 않은 시간의 인터뷰입니다. 답변하기 어려우신 문항은 없도록 구성했지만, 혹시라도 답변하기 힘든 질문이 있으시다면 부담 없이 저에게 알려주시길 바랍니다. (상세한 인터뷰 내용은 아래의 더보기 버튼을 클릭하여 확인하실 수 있습니다)
Q. 안녕하세요 간단한 자기소개를 부탁드립니다.
A. 저는 서울에 위치한 회사에서 제품 디자이로 근무중인 26세 여성 직장인입니다.
Q. 아, 서울에 근무하시는군요. 그러면 근무지 근처에 스타벅스가 많을 것 같은데요. 맞나요?
A. 네. 회사에서 도보 5분~10분 사이 거리에 스타벅스가 있습니다.
Q. 그렇군요. 혹시 집 근처에도 스타벅스가 있나요?
A. 네. 집에서도 도보 10분 정도 떨어진 곳에 스타벅스가 있습니다.
Q. 그렇다면 스타벅스 어플을 꼭 사용하실 것 같은데요.
A. 네. 사용해요.
Q. 언제 스타벅스의 사이렌오더를 사용하기 시작했나요?
A. 2년은 넘은 것 같아요. 자주 쓰기 시작한 건 취직 후인 것 같아요.
Q. 그렇다면 왜 사이렌오더를 사용해야겠다고 생각했나요?
A. 우선 음료를 주문하고 기다리는 게 귀찮고, 사이렌오더가 그 수고로움을 줄여주는 것 같았어요.
Q. 주로 사이렌오더를 언제 사용하시나요?
A. 점심을 먹은 후, 회사에서 스타벅스로 출발할 때 어플을 켜서 사용합니다.
Q. 그러면 사이렌오더를 사용할 때 같이 있었던 사람이 있나요?
A. 회사에서는 동료들과 같이 있지만, 집 근처 스타벅스에서는 혼자 있습니다.
Q. 오, 그러면 회사에서는 동료들과 함께 사이렌오더를 사용하신다는 말씀 같은데요. 혹시 음료를 함께 주문하시는건가요?
A. 아니요.(웃음) 각자의 휴대폰을 사용해 사이렌오더로 자신의 음료를 각자 주문합니다.
Q. 흥미롭네요. 그렇다면 스타벅스를 가야겠다고 생각하는 순간은 언젠가요?
A. 스타벅스에서 이벤트를 할 때나, 회사에서 스타벅스 상품권을 종종 나눠주거든요. 그럴 때 동료들과 함께 스타벅스를 이용하는 것 같아요.
Q. 그러면 사이렌오더를 사용해야겠다고 생각하는 순간은 언젠가요?
A. 점심시간에 시간이 없을 때요. 미리 사이렌오더로 음료를 시켜놓아요. 기다리는 게 귀찮아서요.
Q. ‘기다리는 게 귀찮다’는 말씀은 구체적으로 어떤 의미일까요?
A. 시간을 아끼기 위해서?
Q. 본인이 생각하기에, 사이렌오더를 사용할 때의 어떤 특정한 패턴이 있을까요?
A. 점심시간이나 급하게 어딘가로 이동할 때 사용하는 것 같아요.
Q. 그러면 사이렌오더 사용할 때와 안 할 때의 차이점은 무엇인 것 같나요?
A. 스타벅스를 지나가다 들리는 경우에만 사이렌오더를 사용하지 않는 것 같아요.
Q. 그 말씀인즉, 지나가다 갑자기 스타벅스를 가고 싶어지는, 스타벅스에 가고자 하나는 계획이 없을 때를 의미하는 걸까요?
A. 네. 맞아요.
Q. 그럼 이제 상상을 해볼게요. 스타벅스 앱을 켠 후, 사이렌오더를 사용하려고 합니다. 당신이 하는 행동을 설명해주세요.
A. Order 버튼을 클릭한 후, 아이스 아메리카노를 찾아요. 그런데 아이스 아메리카노를 검색하는 방법이 아니라서 블론드/에스프레소 등등 카테고리를 왔다갔다 하면서 찾곤 해요.
Q. 어, 잠시만요. 왜 그렇게 카테고리 선택 단계에서 헤매는 걸까요?
A. 매번 헷갈린다. 자주 주문하면 자주 먹는 메뉴가 메인에 뜨긴 하는데 그래도 불편하다.
Q. 그렇군요. 아메리카노 메뉴를 찾은 다음엔 어떻게 행동하나요?
A. 아이스 아메리카노를 고르고 누른 다음 Hot/Ice를 선택을 하고 주문하기 버튼을 눌러요. 저는 커스텀은 거의 사용을 하지 않는 편이에요.
Q. 만약, 사이렌오더 사용 당시 매장이 가까이 있지 않는 경우에 주문해 본 경험이 있나요?
A. 항상 가까이 있는 경우에만 사용해서 없는 것 같아요.
Q. 사이렌오더 푸시 앱 알림 설정을 해놨나요? 알림이 되게 여러 번 오는데 성가시지는 않나요?
A. 음, 그렇게 생각해 본적은 없어요. 오히려 저는 바쁜 시간대에 주로 주문하기 때문에 알림이 빨리 왔으면 좋겠어요. 제가 오더를 넣은 후, 스타벅스 파트너가 빨리 주문을 확인했는지 궁금해서 수시로 알림을 확인해요. 전혀 귀찮다는 생각은 들지 않아요.
Q. 그럼 스타벅스 파트너가 주문 확인을 안 한 경우에, 어떤 생각을 하나요?
A. ‘왜 계속 확인을 안 하지?’ ‘매장이 바쁜가?’ ‘오늘 이벤트 하는 날인가’라는 생각을 해요.
Q. 그럼 이제 주문이 완료되었다는 대기 알림을 받고는 어떤 생각을 하나요?
A. 그 알림을 통해 제 앞에 몇 명의 대기자가 있는지 알 수 있잖아요. 별로 없으면 ‘괜찮네’ 라는 생각을 하지만, 앞에 대기자가 너무 많으면 ‘왜 이렇게 많지?’라는 생각을 한다. 아, 그런데 ‘왜 몇 분(시간) 정도 걸리는 지를 안 알려주는 걸까?’라는 생각을 자주 해요.
Q. 그렇군요. 그럼 당신이 바쁜 경우에 대기자 수가 많으면, 어떻게 행동하나요?
A. 스타벅스 행사하는 날 그런 적이 있는데요. 음료를 픽업하고 10분 일찍 회사로 출발했어야 하는데, 대기자가 너무 많이 밀려서 5분 뒤에 출발하게 되었어요. 그렇다고 해서 주문을 취소할 정도로 기다리진 않았어요. ‘늦고 말지’라는 생각을 했던 것 같아요.
Q. 그건 제가 당신의 친구라서 하는 말이지만, 당신은 원래 약속보다 미리 도착하는 편이라서 가능했던 일이 아닐까 싶네요.
A. 그런가요? (웃음)
Q. 자, 그렇다면 이제 음료 준비가 완료되었으니 픽업을 하라는 알림이 왔습니다. 당신의 행동과 생각을 설명해주세요.
A. 일단, 픽업대에 음료가 너무 많이 올려져 있으면 내 음료를 찾는 게 굉장히 불편했어요.
Q. 그건 파트너가 알려주는 걸로 알고있는데, 안 알려주었나요?
A. 알려줄 때도 있지만, 바쁜 시간대이다보니 거의 다른 음료를 제조하고 있었던 것 같아요.
Q. 그렇군요. 그럼 이제 화제를 잠시 돌려서요. 사이렌오더에 관하여 주변 지인과 어떤 대화를 나눈 경험이 있나요?
A. 카카오톡 선물하기 등과 같이 기프티콘 받으면 원래 일일이 쿠폰번호를 입력해야 하는데, 스타벅스 사이렌오더에서는 이미지만 바로 업로드해서 사용할 수 있어서 편리하다는 이야기를 나눈 적이 있어요. 기프티콘은 오프라인에서만 사용해야 한다는 공식이 있었던거죠.
Q. 오, 저도 신기하다고 생각했던 기능이에요. 다음으로는 사이렌오더를 처음으로 사용하기 전에 어떤 두려움을 느낀 적이 있나요?
A. 처음에 매장을 잘못 선택해서 주문할까봐 걱정을 했는데, 결제하기 전 매장을 한번 더 확인하는 페이지와 버튼이 떠서 괜찮았던 것 같아요.
Q. 그럼 사이렌오더를 사용하면 좋은 점이 뭘까요?
A. 무엇보다 시간을 아낄 수 있죠. 또, 저는 성격이 내향적인 편이라 대면 주문하는 걸 어려워하는데 그런 불필요한 감정 소모를 줄일 수 있어요. 퍼스널 옵션을 선택하기 용이하고, 사람들끼리 퍼스널 옵션 레시피를 담은 QR 공유하는 게 재미있는 것 같아요.
Q. 그럼 사이렌오더를 사용하면서 아쉽고 불편한 점은요?
A. 대기자가 몇 명인지는 알려주지만 구체적인 시간은 알려주지 않는 점이요. 만약에 한 명이 20잔을 시켰으면…(한숨) 대기자 수가 아니라 몇 번째 잔인지를 알려주면 좋겠어요. 또, 메뉴를 고르는 화면에서 옆에 메뉴 사진이 뜨는데, 우리가 보는 이미지가 아니라 예쁜 이미지를 해놓아서 매칭이 잘 안 돼요.
Q. 예쁜 이미지라…..자세히 설명해주실 수 있나요?
A. 우리가 받는 컵은 일회용 컵이거나, 스타벅스 로고가 박힌 기본 컵이잖아요. 근데 메뉴 사진은 손잡이가 달린 예쁜 컵에 해놓아서 제가 원하는 상품이 맞는 지 매칭이 어려워요.
Q. 아, 그렇군요. 아까, 카테고리 선택지에서도 아쉬운 점이 있다고 하셨는데요.
A. 네. 네이밍이 어려운 것 같아요. 에스프레소 / 블론드 / 블렌디드 / 프라푸치노 뭐가 다른지 모르겠어요. 전체 카테고리 아래에 간단한 설명이 있으면 좋겠어요.
Q. 왜 아예 메뉴명을 적어놓는 게 아니라 설명 정도만 원하시는 걸까요?
A. 메뉴를 일일이 밑에 다 적을 순 없으니까?
Q. 왜 기업 입장에서 생각해주는 거죠.(웃음) 당신이 아무래도 디자이너라 그런 것 같네요.
A. (웃음)
Q. 그럼에도 불구하고 앞으로 사이렌오더를 계속 사용할 것 같나요?
A. 네.
Q. 만약 당신이 사이렌오더를 사용하지 않게 될 경우는 어떤 경우일까요?
A. 사이렌오더가 없어지는 경우? 그렇지 않은 경우엔 사용할 것 같아요.
생각보다 인터뷰 시간이 길어졌음에도 불구하고, 성실하게 답변해주셔서 감사합니다.
앞으로 스타벅스 사이렌오더의 발전에 있어 귀하의 인터뷰 내용이 상당 부분 반영이 될 수 있음을 알려드립니다.
귀중한 시간을 내주셔서 다시 한 번 감사드립니다.
사용자 인터뷰에서 퍼스널 옵션 기능을 주로 사용하지 않는 사용자를 선정하여 인사이트 도출에 대한 아쉬운 점이 있었다.
이를 보완하기 위해 다른 사용자들과도 가벼운 대화를 하며 얻어낸 정보들로 좋은 UX/아쉬운 UX를 설정하였음을 알린다.
UX 리서치 UX 분석
스타벅스 사이렌오더의 좋은 UX
1. 매장에 도착하지 않고도 미리 음료를 주문할 수 있어서 시간을 절약할 수 있다
2. 대면 주문의 부담감을 줄이면서 부담없이 퍼스널 옵션 기능을 사용할 수 있다
3. 자신이 퍼스널 옵션을 설정해놓은 음료를 나만의 메뉴로 만들어 즐겨찾기 해놓을 수 있다
4. 매장에서는 쉽게 알 수 없는 해당 제품 영양 정보를 알 수 있다
5. 기프티콘 사용이 용이하다
스타벅스 사이렌오더의 아쉬운 UX
1. 메뉴 카테고리가 너무 다양해서 원하는 상품을 찾기 어렵다
2. 사이렌오더로 주문하기 전이나 주문한 후에도 예상 대기 시간을 알 수 없다
3. 사이렌오더를 결제하는 순간 취소가 안 된다
4. 제품 상세 사진이 실제 수령하는 제품의 모습과 상이하다
5. 모바일 카드 충전 금액이 1/3/5만원으로 정해져있다
아쉬운 UX 중 우선순위 설정
1위. 사이렌오더로 주문하기 전이나 주문한 후에도 예상 대기 시간을 알 수 없다
why? 예상 대기 시간이 길어질 경우에 사용자가 불편함과 불쾌함을 가장 많이 느낀다
예상 대기 시간은 모든 사용자가 필요한 정보일 것이기 때문에 1순위로 설정했다
2. 메뉴 카테고리가 너무 다양해서 원하는 상품을 찾기 어렵다
why? 원하는 상품을 선택하기까지의 시간이 오래 걸릴수록 사용자가 더욱 불편해진다
하지만 메뉴 카테고리를 아주 잘 아는 극소수의 충성고객이 있기 때문에 1위 다음으로 설정했다
3. 모바일 카드 충전 금액이 1/3/5만원으로 정해져있다
why? 원하는 상품이 1만원을 조금 넘는 경우 굳이 3만원까지 충전할 필요가 없는데 충전해야 한다
만약 카드 잔고가 2만원이라면 모바일 충전을 포기하고 오프라인 결제를 해야하는 수고로움을 겪게 된다
3. 사이렌오더를 결제하는 순간 취소가 안 된다
why? 사용자의 의도가 아닌 실수에도 관용을 베풀지 않는다면 사용자가 불쾌함을 느낄 것이다
하지만 실수인 만큼 이러한 아쉬움을 느끼는 사용자가 적기 때문에 다음 순위로 설정했다
4. 제품 상세 사진이 실제 수령하는 제품의 모습과 상이하다
why? 디자인에 민감하지 않은 사용자이지 않은 이상 아쉬움을 느낄 가능성이 가장 적을 것이다
UX 리서치 문제 정의 Pain Point
1. 메뉴 수령까지의 예상 대기 시간을 알 수 없다
2. 메뉴 카테고리가 너무 다양하고 설명이 부족하다
3. 사이렌오더 실수나 오류 발생 시 취소가 불가능하다
4. 사이렌오더 결제를 위한 모바일 카드 충전이 용의치 않다
참고자료
언택트 주문 증가했지만 취소는 안돼…스마트 오더의 ‘일방통행’ - 이뉴스투데이
[이뉴스투데이 이지혜 기자] 카페·패스트푸드·음식점 등은 인건비 절감을 위해 키오스크나 스마트폰 스마트 오더 도입에 나섰지만, 소비자는 편리성 때문에 여전히 인적 서비스를 선호한다.
www.enewstoday.co.kr
스타벅스 "사이렌오더는 일체 취소불가", 왜?
영상을 참고하면 기사 내용을 더욱 쉽게 이해하고 따라할 수 있습니다. 신종 코로나 바이러스(코로나19) 확산을 막기위해 사회적 거리두기 방침이 2.5단계로 격상되면서, 카페는 음…
www.donga.com
“주문만 하세요, 취소는 안됩니다”…오더만 받는 스타벅스 ‘사이렌오더’
사이렌오더, 주문 결제 이후 취소 및 메뉴 변경 불가 <br/>대기번호는 주문 결제 후에만 확인 가능 <br/>일방적인 결제시스템에 소비자 불편함 커져 <br/>할리스커피·투썸플레이스·매머드커피 역
economist.co.kr
스타벅스사이렌오더오류?사이렌오더 연속주문 오류시 히스토리로
스타벅스사이렌오더오류 사이렌오더 연속주문 오류시 히스토리로 어제 동생이랑 스타벅스 갔다가 생각지도 ...
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